16 de dezembro de 2006

Qualidade total em Marketing

Todos os produtos ou serviços das organizações ofertados devem ter como uma de suas premissas a qualidade, um ponto-chave para que o consumidor possa ser fidelizado, traga consigo uma forma de fixar na mente do consumidor quais características podem estar inseridas no produto e que seus atributos são melhores do que os produtos ofertados pela concorrência.
A qualidade dos produtos vêm aumentando com o passar do tempo, o consumidor torna-se mais exigente e conhece mais profundamente quais são os fatores de determinam a qualidade esperada ao adquirir um produto.
Por ter um interpretação diferente para cada público-alvo, faz-se necessária a Segmentação de mercado, chegando até mesmo em nichos, para que a satisfação do consumidor seja suprida com sucesso e possa delimitar um nível de produção mínimo esperado para que a qualidade continue a mesma.
Neste mercado, onde a concorrência é global, pode-se afirmar que as empresas que pretendem continuar no páreo, e apresentando lucros, devem adotar a Gestão da Qualidade Total (TQM - Total Quality Management), esta é uma abordagem para a organização que busca a melhoria contínua de todos os seus processos, produtos e serviços.
Segundo o presidente da GE, John F. Welch Jr.: "A qualidade é a nossa maior certeza de fidelidade de clientes, nossa mais forte defesa contra a concorrência estrangeira e o único caminho para o crescimento e lucro sustentados".
O esforço para a produção de bens superiores em mercados mundiais tem levado alguns países - e grupos de países - a conceder prêmios a empresas que exemplificam as melhores práticas relacionadas à qualidade.
  • Japão: em 1951, o Japão tornou-se o primeiro país a conceder um prêmio nacional relacionado à qualidade, o prêmio Deming (em homenagem a W. Edwards Deming), cujo trabalho constituiu a base de muitas práticas de TQM;
  • Estados Unidos: em meados dos anos 1980, os Estados Unidos estabeleceram o prêmio Malcolm Baldrige National Quality em homenagem ao falecido secretário do comércio. Os critérios para a concessão do prêmio Baldrige consistem em 7 parâmetro:
  1. Foco no cliente e satisfação de clientes;
  2. Qualidade e resultados operacionais;
  3. Gestão da qualidade de processos;
  4. Gestão e desenvolvimento de recursos humanos;
  5. Planejamento estratégico de qualidade;
  6. Informações e análise;
  7. Liderança do principal executivo.;
  • Europa: o prêmio European Quality foi estabelecido em 1993 pela Fundação Européia para a Gestão da Qualidade e pela Organização Européia para a Qualidade, concedido a empresas que alcançam altas pontuações segundo certos critérios:
  1. Liderança;
  2. Gerenciamento de pessoas;
  3. Políticas e estratégias;
  4. Recursos;
  5. Processos;
  6. Satisfação de pessoal;
  7. Satisfação de clientes;
  8. Impacto na sociedade;
  9. Resultados de negócios.
Há uma ligação entre qualidade, produtos e serviços, satisfação de clientes e lucratividade, deixando bem claro que quanto maiores, estes níveis, melhores serão os resultados finais.
Segundo Kotler, qualidade é a totalidade de atributos e características de um produto ou serviço que afetam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
Fonte: KOTLER, Philip. Administração de Marketing, São Paulo, 10ª Edição, 2004.