2 de abril de 2007

Relacionamento com o cliente em Marketing

Sem o consumidor não há razão para a existência das organizações, da mesma forma com que o relacionamento é um ponto-chave para o sucesso da fidelização dos clientes.
Hoje todas as empresas tentam manter um relacionamento mais interativo com o consumidor, abrindo oportunidades para receber o feedback, atender prontamente às possíveis dúvidas e melhorar os produtos e serviços de acordo com as informações passadas pelos clientes.
Um bom relacionamento não surge de um momento para o outro, quando um consumidor escolhe a sua empresa quer dizer que deixou de lado a concorrência, o profissional de Marketing deve estar atento a este detalhe, o prêmio é da sua empresa.
Em um mercado de alta concorrência não há como cativar o consumidor sem que ele obtenha informações sobre os produtos, conheça os atributos e características ou mesmo troque informações com seus amigos, tomando a decisão de adquirir ou não o produto.
Diante do novo consumidor do século XXI percebe-se que algumas organizações ainda têm como foco principal sua produção, imaginando que o consumidor irá adquirir o produto porquê o encontra no ponto de venda, mas não é o que acontece atualmente.
Cada vez mais torna-se vital trazer o consumidor para dentro da organização, como um grande colaborador e que irá permitir o relacionamento de acordo com:
  • Atenção: ouvir o consumidor é um dos princípios mais básicos e mais difíceis para muitas organizações, o preparo do pessoal que irá entrar em contato com o consumidor é fundamental, não basta ter os equipamentos mais modernos se os colaboradores não conseguem interagir com pessoas;
  • Tempo: o envolvimento com o consumidor é construído de maneira lenta, da mesma forma não há a exigência por fidelização instantânea, o consumidor necessita ganhar a confiança nos produtos e serviços ofertados para então olhar para a empresa; a venda consultiva é um grande passo para aprimorar o relacionamento com o consumidor;
  • Ética: o consumidor sabe o que deseja ou necessita, espera ser atendido adequadamente e busca todas as informações sobre os produtos e serviços, desta forma o contato com o consumidor atinge um nível onde a ética faz-se presente em toda a cadeia de Valor, no atendimento e na relação que o cliente mantém com a organização enquanto no ponto de venda;
  • CRM: ao implantar um CRM na organização, o profissional de Marketing compartilha as informações necessárias sobre os clientes, deseja que todos os colaboradores conheçam os consumidores e que o padrão de atendimento tenha validade, mesmo sabendo que cada cliente é uma pessoa única e dessa forma o atendente poderá compreender mais facilmente o que o consumidor busca no ponto de venda.
Cada organização têm uma maneira de lidar com seus clientes, de acordo com seus produtos ou serviços, Segmento ou nicho de mercado, mas sem o conhecimento não há como manter o relacionamento com o cliente estável e duradouro.
Todas as organizações deveriam saber que um cliente insatisfeito irá contar, no mínimo, para sete pessoas o seu desapontamento com a empresa, a Marca e os produtos e serviços, em contrapartida um cliente satisfeito contará para três pessoas, e é da primeira maneira que muitas trabalham no mercado.
O consumidor é ruim com empresas que não conseguem fazer um esforço mínimo para ouví-lo e atendê-lo adequadamente, dessa forma seu ciclo de vida no mercado é muito curto quando a concorrência opta por realizar um trabalho mais elaborado de relacionamento com o consumidor.
A concorrência existe para melhorar produtos, serviços, atendimento e relacionamentos, em certos setores o protecionismo proíbe o consumidor de escolher, empurra-lhe um produto e não será lembrado quando houver concorrência aberta.
Na era do conhecimento o que menos existe é a preocupação com o conhecimento, algumas empresas têm medo de investir em seu pessoal por não estarem preparadas para lidar com pessoas inteligentes, um dos principais pontos que melhora o relacionamento com os clientes.