Há alguns anos iniciou-se uma mudança no mercado, o consumidor conhece mais profundamente o produto, a empresa, a comparação é visível e a possibilidade de não precisar ir até o ponto de vendas é um novo quesito no relacionamento com o consumidor.
Todos os dias milhares de pessoas adquirem produtos pela Internet, não há mais o "contato" direto no ponto de venda, mesmo que aqui no Brasil a população ainda tenha o hábito de interagir com pessoas, é uma questão cultural do país.
Da mesma maneira com que há um deslocamento até o ponto de vendas, existe a falta de tempo disponível para chegar lá, então opta-se pela Internet, onde encontram-se as informações necessárias, pode-se comparar os produtos e trocar informações com amigos que já possuem o produto.
Enquanto o mercado ainda passa por uma adaptação, também é percebido que as organizações não conseguem manter um relacionamento durante o uso da Internet pelo cliente, e quando acontece, ainda não é suficientemente bom para fidelizá-lo.
Algumas estratégias podem ser elaboradas, trazendo um número considerável de consumidores até o ponto de vendas, mesmo quando a Internet é utilizada, somente para pesquisa, então o cliente tende a chegar à loja para finalizar a aquisição.
Como existe uma tendência, já notada, de todos os consumidores passarem a adquirir os produtos pela Internet, independente de sua classe social, também deve-se melhorar:
Um dos atuais paradigmas é justamente o relacionamento, mesmo que as organizações tenham as pessoas mais preparadas pode faltar algo, e é justamente aquele detalhe que permitirá a fidelização.
Cada cliente é único, cada atendimento é único, os relacionamentos devem ser duradouros em todas as áreas, a organização deve estar em sintonia para que o consumidor sinta-se à vontade e volte sempre.
Todos os dias milhares de pessoas adquirem produtos pela Internet, não há mais o "contato" direto no ponto de venda, mesmo que aqui no Brasil a população ainda tenha o hábito de interagir com pessoas, é uma questão cultural do país.
Da mesma maneira com que há um deslocamento até o ponto de vendas, existe a falta de tempo disponível para chegar lá, então opta-se pela Internet, onde encontram-se as informações necessárias, pode-se comparar os produtos e trocar informações com amigos que já possuem o produto.
Enquanto o mercado ainda passa por uma adaptação, também é percebido que as organizações não conseguem manter um relacionamento durante o uso da Internet pelo cliente, e quando acontece, ainda não é suficientemente bom para fidelizá-lo.
Algumas estratégias podem ser elaboradas, trazendo um número considerável de consumidores até o ponto de vendas, mesmo quando a Internet é utilizada, somente para pesquisa, então o cliente tende a chegar à loja para finalizar a aquisição.
Como existe uma tendência, já notada, de todos os consumidores passarem a adquirir os produtos pela Internet, independente de sua classe social, também deve-se melhorar:
- O atendimento virtual: mesmo com os atendentes on-line, ainda existe a necessidade de melhorar os níveis de informações disponíveis, algumas dúvidas são sanadas por amigos e não pela pessoa que está atendendo o cliente, logicamente o consumidor têm um conhecimento muito maior do produto, mas isso não significa apenas entregar o produto ao final do processo;
- Facilitar o acesso: mesmo em compras virtuais ainda existe um problema de usabilidade de muitas páginas (sites), levando o consumidor a deslocar-se até o ponto de venda ou mesmo permitindo que vá para o concorrente;
- Manter um contato: para fidelizar o cliente o contato é importante, seja por uma carta, telefonema ou e-mail, mas algumas empresas pecam pelo excesso, por isso é importante informar-se a respeito do cliente para saber o que pode ser feito e com a sua permissão;
- Compromisso: após a aquisição do produto o fator que mais irá diferenciar uma organização da outra é o respeito aos prazos de entrega, condições em que o produto chega e o Valor envolvido em todo o processo, especialmente porque um cliente insatisfeito irá para o concorrente sem pensar duas vezes;
- Envolvimento: a organização deve estar presente no processo de aquisição, a relação é fundamental durante todo o período de contato, físico ou virtual, mas algumas empresas encerram o envolvimento rapidamente.
Um dos atuais paradigmas é justamente o relacionamento, mesmo que as organizações tenham as pessoas mais preparadas pode faltar algo, e é justamente aquele detalhe que permitirá a fidelização.
Cada cliente é único, cada atendimento é único, os relacionamentos devem ser duradouros em todas as áreas, a organização deve estar em sintonia para que o consumidor sinta-se à vontade e volte sempre.
