Utilizar o CRM é algo comum a muitas organizações, com a intenção de melhorar a relação entre a empresa e o consumidor, mas que em muitos momentos é apenas um investimento que traz um retorno muito baixo pela má utilização do CRM.
Manter um bom relacionamento é o desejo de todas as organizações, mas que também dependerá do que a própria organização possui dentro de si, desta forma os colaboradores também devem ter um relacionamento muito bom para que tudo funcione adequadamente.
Sempre que uma empresa quiser melhorar a sua forma de interagir com os consumidores, terá que, primeiramente, melhorar o ambiente interno, não há como oferecer o que não se tem e algumas organizações pecam ao não olharem para dentro de suas paredes.
Mesmo sem melhorar o ambiente interno, alguns gestores inserem o CRM nas organizações como se este programa (software) resolvesse todos os problemas, esquecendo-se de que as pessoas são responsáveis pelo funcionamento desta ferramenta que é muito útil quando bem utilizada.
Outro ponto interessante é que, em muitas organizações, existem conflitos entre o que é acessível às áreas e o que é exclusivo, gerando um cadastro duplicado, informações desnecessárias e que permite que o cliente vá para a concorrência devido a falta de organização e seriedade no relacionamento.
Como o CRM deve ser conectado com todas as áreas, é possível que a falta de acesso às informações gere desconforto para os consumidores, basta imaginar quantas ligações de um call center foram feitas para você de uma mesma empresa para passar a mesma informação.
São pontos como este que acabam com a eficiência de toda a estrutura da organização, pois a informação não circula ou é acessível e o consumidor se sente pressionado ao receber inúmeros telefonemas, e-mails, cartas etc., porque a organização está completamente desorganizada.
Para lidar com programas do porte de um CRM é necessário saber lidar com pessoas, o que para muitos pode não fazer sentido, mas que é o principal motivo de problemas, pois os programas são alimentados com dados por pessoas, o contato de um consumidor com a empresa é feito através de pessoas e o próprio programa foi construído por pessoas, mas são poucos os momentos em que algumas organizações se tornam humanas, e este é um dos pontos que pode melhorar o relacionamento, a humanização das organizações.
Da mesma maneira é bem provável que boa parte das empresas deixem de ensinar seus colaboradores a lidar com programas, pessoas e situações distintas, muitas tendem a solucionar problemas, enquanto que outras procuram evitá-los, assim como você pode fazer diariamente em sua vida.
Para que o relacionamento entre a empresa e o consumidor seja relativamente bom, é necessário saber que de ambos os lados estão pessoas, uma com desejos a serem realizados e outra disposta a compreender e atender os desejos.
O que algumas pessoas esquecem é que, se uma pessoa não adquiriu hoje um produto da sua empresa não quer dizer que futuramente não irá fazê-lo, e, em muitos casos, o relacionamento se inicia sem a aquisição de um produto ou serviço, mas que apenas alguns percebem.
