As conexões mais importantes das empresas com seus clientes não estão baseadas em seus produtos e serviços, pois o contato de pessoas com pessoas é um diferencial pouco explorado pela maioria das organizações, que acham que estão ligadas única e exclusivamente ao cliente por meio daquilo que venderam.
Ter uma empresa formada por pessoas pode parecer uma constatação utópica, mas existem poucas empresas no mercado global que conseguem obter este diferencial, na maioria dos casos há um enfoque somente sobre o que é produzido, e os colaboradores são máquinas que estão alocadas em departamentos para executar ordens.
Muitas pessoas até pensarão que esta forma de agir não é tão comum, mas quando param para pensar melhor e analisar todas as suas experiências com empresas, produtos, serviços e com o atendimento, poderão compreender melhor qual é o objetivo principal da organização.
Logicamente há um longo caminho a ser percorrido, pois o contato com pessoas que representam a empresa sempre estarão disponíveis, seja fisicamente ou virtualmente, através de todos os canais de comunicação disponibilizados pelas empresas e do ponto chave em questão que está baseado no relacionamento.
Para muitas empresas, o relacionamento é uma ação que tem começo, meio e fim, sendo vista como a entrada do cliente na loja, escolha do produto ou serviço e pagamento, colocando um ponto final definitivo, sem dar a menor chance para que haja um contato futuro.
Este comportamento existe porque muitas empresas evitam pensar, partindo diretamente para a ação por impulso, sem uma base lógica para fundamentar toda a sua estrutura, seja física ou criativa.
Também é interessante ressaltar que já houve uma época em que esta atitude era a regra do mercado, pois poucas organizações forneciam os produtos e serviços, colocando o cliente em último plano e produzindo qualquer coisa, já que não existiam opções em larga escala.
Mas hoje as mudanças ocorridas no comportamento do consumidor influenciam muito mais as decisões organizacionais e as tornam mais valiosas, só que as organizações não devem se prender à falsa crença de que só devem fazer o que o cliente pede.
Então as análises mais profundas acabam apontando para um novo funcionamento do mercado, onde o cliente e as empresas são parceiros, e troca informações constantemente afim de criar produtos e serviços cada vez melhores, como soluções efetivas e não geradores de problemas.
Desta forma fica mais claro que as experiências vivenciadas pelos colaboradores também passam a integrar uma variável muito importante em todo o processo, desde a idealização de um projeto, passando pelos estudos e pesquisas, chegando aos testes, entrando em produção e finalmente nas mãos dos próprios clientes, sem findar o ciclo.
Mesmo assim muitas organizações preferem basear suas ações no achar, fazendo do feeling o seu principal instrumento na tomada de decisões, e por isso desaparecem do mercado rapidamente, e que é o melhor para todos, sem exceção.
