Conhecer os clientes é o mínimo que se espera de qualquer organização, mas muitas delas ainda estão apegadas demais ao passado para entenderem e encontrarem seus melhores clientes, deixando tanto espaço para os concorrentes que novas empresas surgem, ocupam aquele lugar e ultrapassam as empresas despreparadas em um tempo recorde, somente por estarem atentas e fazerem de seus ambientes internos o motor do desenvolvimento organizacional.
Pesquisas levas as empresas a encontrarem falhas em suas suposições, colocando em xeque ações vazias que sequer se aproximam do uso do conhecimento em favor da organização, como se o método da mera cópia dos concorrentes já fosse suficiente para colocar a empresa em um nível muito acima das demais.
Enquanto isso acontece há um outro lado, o das empresas inteligentes, buscando criar e entregar aos clientes muito mais do que é preciso, e isto não envolve diretamente o produto ou serviço em questão, é um laço formado e pouco apreciado pela maioria das organizações, já que requer dedicação, determinação e disciplina no contato com as pessoas.
Por meio do relacionamento é possível sair do marasmo organizacional e gerar soluções que encobrem os concorrentes, e são poucas as vezes em que uma ação estratégica é estudada, pensada, planejada e executada em conjunto com o cliente, uma vez que a grande maioria das empresas acredita que o consumidor está do lado de fora de seus portões, um ledo engano e que tem um custo elevadíssimo percebido tardiamente.
Desta forma cada ação não tem caráter exclusivamente organizacional, pois torna todo o mercado integrado, assim como existem ciclos sazonais em dado momento, que, por incrível que pareça, ainda são deixados de lado por exigirem estudos mais precisos e uma cultura organizacional diferenciada.
Então a diferenciação das empresas é apenas parte de um processo que á reflexo direto do mercado, das pessoas que fazem parte do dia a dia organizacional e de ações que são embasadas no conhecimento, sem achismos ou suposições, como se é fácil de encontrar.
Também existirão aqueles que tentarão ocupar demais o tempo das empresas para tentar encobrir a falta de habilidade em lidar com as mudanças, mudanças que são na verdade as melhorias diárias com que todos os colaboradores podem contar, tendo como pano de fundo o exercício pleno de suas atividades.
Quando a organização acredita que está pronta abre espaço para que qualquer concorrente tome seus consumidores, pois a percepção e a visão se tornam turvas e a capacidade de renovação e inovação ficam trancadas em um cofre sem chaves.
