20 de dezembro de 2012

A cultura da comunicação e relacionamento com os clientes no desenvolvimento organizacional em Marketing

Manter contato com os consumidores é uma ação indispensável para qualquer organização, ponto que requer dedicação, disciplina e determinação, saindo do mero encontro em um ponto de vendas e criando um relacionamento que abre as portas para novas oportunidades de desenvolvimento, tanto por parte da empresa em si quanto para as inovações em seus produtos e serviços e até mesmo na maneira de se relacionar com o cliente.
O relacionamento com os clientes é composto por um alinha tênue que separa o excesso e a falta de tato ao lidar com as pessoas, indo do grande volume de informações enviadas em mensagens até o completo descaso, mas isto pode ser contornado se a empresa equilibrar suas ações e trabalhar em conjunto com os clientes.
Este trabalho não é exclusivamente realizar pesquisas, deixar que este ou aquele canal de comunicação fique disponível a qualquer instante, mas conseguir dialogar com o consumidor, fato pouco percebido e muito alardeado, comprovando que a empresa não tem a mesma percepção do cliente, e este é um dos fatores que leva o consumidor a procurar os seus concorrentes.
Deste modo é possível observar claramente que a falta de conexão entre discurso e prática é plena, que as pessoas, na figura de colaboradores, são apenas funcionais e não colaboram por estarem de mãos atadas, como se a mecanização das ações fosse o único caminho.
Então o atendimento e relacionamento com o consumidor parecem estáticos, não há mudança ou individualização, pois a empresa não ouve mesmo o cliente, então nada mais natural do que tratá-los de forma igualitária e mecânica, revelando que nenhuma ação externa penetra a blindagem organizacional, nem mesmo ideias, referências e melhorias.
Isto coloca a empresa em um nível infinitamente abaixo das melhores organizações, mas como em alguns mercados é o melhor que pode ser feito, o consumidor acaba prejudicado em todos os sentidos.
Por outro lado existem as organizações que tratam seus clientes como querem ser tratadas, e aí o diálogo é uma via que contribui para o desenvolvimento contínuo da oferta de soluções e abre caminho para que o relacionamento com o cliente não seja apenas propaganda enganosa.
As empresas que perderam a capacidade de conversar com os consumidores não o fizeram após iniciar suas atividades, mas sim ao serem fundadas, como referência direta das pessoas que a constituíram e perpetuam suas percepções sem se importar com o cliente e seus colaboradores.