Todo produto ou serviço proporciona uma experiência ao consumidor, mas poucas empresas são capazes de procurar compreender qual é o significado deste momento, alegando que é inviável conversar com cada cliente, mas quando esta empresa sente a necessidade de coletar mais informações procura cada consumidor para responder às pesquisas que efetua, como se este tipo de comportamento fosse o mais adequado para que cada produto ou serviço seja analisado, aperfeiçoado ou até mesmo retirado de circulação, fato que demonstra claramente que a maioria das empresas surge apenas para funcionar e nada além disso.
É fácil encontrar empresas ávidas pelas informações dos consumidores em qualquer mercado, ao mesmo tempo em que o interesse é exclusivamente unilateral, deixando de lado qualquer outro contato da empresa com o consumidor, deixando que os concorrentes mais bem preparados sempre estejam, pelo menos, um passo à frente em praticamente todos os quesitos.
E nesta percepção é possível aprofundar as razões pelas quais os clientes do seu concorrente abandonam aquela organização, trazendo para a sua empresa dados mais precisos e que envolvem o preparo ideal da sua organização para receber novos consumidores, desde que os seus produtos, serviços e experiências se encaixem na segmentação de mercado que a sua empresa possui, não apenas pelo campo estratégico, mas pelo uso do conhecimento em benefício de ambos os lados.
No entanto, as empresas sentem dificuldade em lidar com as mais recentes formas de comunicação disponibilizadas aos consumidores, e também organizações, como fonte de aproximação entre os lados que, naturalmente deveriam trabalhar em conjunto, com o passar dos anos parecem mais afastados do que jamais estiveram.
Contudo, é preciso observar que os caminhos para que os dois lados fiquem mais próximos estão cada vez mais virtualizados, o que não os tornam menos importantes e são até fontes de renovação para qualquer organização minimamente inteligente e que se transforma em fornecedora de atendimentos de desejos, ao invés de apenas ficar produzindo.
Também é fato que a imagem das empresas sempre estará conectada com o novo universo de informações existentes em mídias e redes sociais, colocando-se em foco a necessidade da empresa em aprender mais rapidamente do que já o fez, mas também de usar cada informação, negativa ou positiva, para dialogar com o consumidor, sem que isso se torne uma guerra entre os lados que podem contribuir para que a inovação, ofertas e demandas não virem projetos jogados em arquivos armazenados onde ninguém pode encontrar.
Além disso é imprescindível que a organização também amplie sua visão de mercado quanto às suas decisões atuais, não olhando somente para o caminho retilíneo fictício da mente daqueles que não enxergam as oportunidades que estão ao seu alcance e preferem seguir adiante com os cabrestos colocados por si próprios ao não vislumbrar mais a possibilidade de fazer algo para melhorar e então criar objetivos alcançáveis e compreensíveis por todos os seus colaboradores.
Então cada oportunidade de mercado deve ser analisada além do horizonte que se enxerga neste momento, criando um novo espectro de inovações, usos e aplicações do conhecimento atual, agregando-se também uma gama maior de informações que permitem, praticamente, individualizar o atendimento de desejos de tal forma que a personalização dos produtos e serviços também passa a ser parte integrante daquilo que se faz atualmente.
Por outro lado a empresa deve ter um autoconhecimento muito maior, pois quando promete algo ao seu cliente e não cumpre acaba por perder a credibilidade e talvez jamais tenha conhecimento de que foi este ou aquele consumidor insatisfeito que distribuiu as informações de suas experiências negativas, tendo como ação a migração para um concorrente.
Isto se torna cada vez mais comum e atualmente não há mais como deixar de prestar atenção ao que acontece nos relacionamentos virtualizados de clientes com clientes, as informações que antes se moviam devagar hoje saltam de um lado para o outro do planeta com um simples clique, deixando ainda mais evidente que o mercado se transformou em um organismo e que toda empresa deve estar apta a lidar com a nova realidade, mesmo quando ainda são encontradas empresas que podem tranquilamente manter suas atividades tão localizadas que assombram organizações maiores e com maior potencial de investimentos em pesquisas e estudos, mas que perderam o contato com o cliente e sua credibilidade, não importando mais o quanto investem para reconquistar aqueles clientes se não adaptarem a cultura ao mundo atual.
Empresas que não se comportam como organismos vivos deixam de inovar, não renovam suas ideias e dificilmente manterão suas bases de clientes sem investir demais em comunicação, chegando ao ponto em que as oportunidades de antes, quando os consumidores eram fieis, já não se encontram mais devido às ofertas globalizadas de produtos e serviços, bem como de experiências que marcam a vida das pessoas e deixam uma porta aberta para que a organização se torne fiel ao cliente.
