Ao escolher um produto ou serviço, o consumidor opta por aquele de maior valor, a relação dos benefícios sobre os custos.
Cada produto têm seu valor, possui características e atributos específicos que diferenciam-no dos demais, e que permitem ao consumidor associar as informações com o que deseja.
As organizações atendem aos desejos dos consumidores quando conseguem passar a mensagem correta de valor, associado ao produto ou serviço para o público-alvo.
O valor é uma percepção individual, cada um obtém as informações necessárias para definir o que está ou não dentro das suas expectativas, o que pode parecer bom para uma pessoa é indiferente para outra.
Em certos momentos a percepção do valor nos serviços é muito mais difícil de se medir, o cliente deve ser atendido conforme a sua imagem idealizada de valor, e é por isto que muitas organizações acabam com problemas ao prestar serviços, pois tendem a tratar o consumidor de forma errada.
Enquanto que os produtos são tangíveis e a forma como o cliente lida com eles é percebida mais claramente, nos serviços o resultado final é que determinará a avaliação.
As pesquisas podem auxiliar as organizações a melhorar o relacionamento com seus clientes, desde que feitas corretamente e que as questões tenham algum fundamento, as perguntas devem permitir que as respostas tragam informações concretas, aproveitáveis e aplicáveis.
Mas da mesma forma que as pesquisas ajudam, as informações resultantes delas podem demonstrar que o público-alvo é distinto do esperado, então a forma de se relacionar com o cliente muda, mas poucas empresas percebem este detalhe.
Ainda assim pode-se perceber que essa mudança de público ocorre em poucos casos, mas também pode ser a oportunidade que a organização procurou no mercado durante muitos anos e não percebeu.
O que as organizações procuram em um mercado será exposto em uma pesquisa, e talvez, independente da sua fonte ser histórica ou recente.
As informações sempre trarão algo novo para dentro das organizações, mas o uso dado às informações é o que poderá direcionar uma empresa para o êxito ou não.
A maneira como o consumidor percebe o valor, que é a relação dos benefícios sobre os custos, é vital para qualquer produto ou serviço.
O maior valor não é aquele imaginado pela organização, mas o que é apontado pelo consumidor.
