Passar algumas responsabilidades para terceiros é comum atualmente, e que deve ser uma decisão muito bem estudada, observando-se que características tornam viável essa idéia e o que pode gerar dificuldades para a organização.
Manter o foco do negócio é fundamental, mas existem organizações que exageram ao entregar parte de sua estrutura, de produção, logística, etc., para outra organização, logicamente a excelência é uma das variáveis que são levadas em conta, mas algumas empresas acabam perdendo seu maior diferencial ao passar para terceiros uma determinada tarefa.
Boa parte das organizações passa para terceiros sua logística, ou apenas o transporte de produtos, sem saber que estará perdendo uma oportunidade única no mercado, pois há casos onde as entregas eram realizadas pelo pessoal da própria empresa, os consumidores conversavam e passavam informações preciosas, o atendimento na entrega era "humano" e o consumidor sentia-se muito bem ao dirigir-se até a loja e saber que receberia o produto com um tratamento de alto valor.
Mas esta organização optou por mudar seu sistema de entregas, contratou uma empresa especialista, que traria menos custos e mais agilidade na entrega, sem perceber que perderia seu grande diferencial, após três meses da mudança suas vendas diminuíram muito, e para a surpresa da organização, ao fazer uma pesquisa para descobrir o que estava acontecendo descobriu que os consumidores deixaram de adquirir produtos em suas lojas porque o atendimento do pessoal da entrega não era o mesmo, o produto era simplesmente entregue, o consumidor não tinha oportunidade de ouvir quais eram as novidades na loja, se haveriam promoções em breve ou mesmo conversar com as pessoas que lhes tratavam tão bem.
Os custos realmente foram reduzidos, o tempo de entrega também melhorou, mas os consumidores não desejavam receber seus produtos daquela forma, e assim acabaram mudando para o concorrente.
Você pode até imaginar que o consumidor deveria ficar satisfeito com a entrega em tempo reduzido, mas uma boa pesquisa antes da mudança apontaria qual seria a melhor decisão, da mesma forma que você retorna a uma loja pelo atendimento diferenciado, mesmo que tenha que atravessar a cidade.
O que fica constatado é que a pesquisa é peça fundamental para realizar mudanças, seja para dar a terceiros a execução de uma tarefa ou trazer para dentro da empresa o que foi repassado e não deu certo.
E caso esteja imaginando que a empresa tenha voltado ao modelo anterior, com seu próprio sistema de entregas, está correto, pois os custos mais elevados eram reduzidos devido a pesquisa direta realizada na entrega, porque o consumidor tinha em sua frente um amigo, e não alguém da empresa.
Também é possível perceber que em muitos casos o que é passado para terceiros é justamente o lado humano das organizações, o simples fato de ouvir o consumidor com atenção é um diferencial que, talvez, nenhuma empresa tenha e desta forma acaba-se atendendo um desejo em partes.
Quando você estiver se perguntando se o consumidor merece um tratamento melhor, imagine-se no lugar deste consumidor e perceba como se sentiria ao ser atendido de qualquer maneira.
Se dentro da organização o relacionamento entre as pessoas não é bom, percebe-se que o mesmo será repassado para os consumidores, e então o consumidor irá procurar quem lhe atenda melhor, comprovando que uma empresa só pode entregar o que tem dentro de si.
