Empresas que vivem no mesmo tempo de seus clientes conseguem obter resultados melhores, pois estão sempre ao lado das inovações, desenvolvimento contínuo e satisfação dos consumidores em cada uma de suas ações, passando pela mensagem que transmitem na comunicação com os clientes e também internamente, favorecendo a troca de ideias entre colaboradores em todos os níveis, sem anular a criatividade ou se tornarem incapazes de lidar com o conhecimento.
Enviar mensagem é um processo contínuo dentro de todas as empresas, mas poucas se dão conta de que o relacionamento com o consumidor salienta ainda mais esta ação, assim como a marca será percebida de acordo com os comportamentos das pessoas e até mesmo enquanto um produto está em transporte ou um serviço é prestado.
Isto coloca em evidência a dimensão das ações da empresa, como a cultura organizacional, e de seus colaboradores, influencia diretamente a percepção do consumidor, pois sempre que a marca está associada a algum serviço, como o transporte, ou à exposição indevida, muito pode ser perdido.
Só que as empresas parecem não se importar com esta percepção do cliente, pois se esquecem de que cada colaborador acaba representando a organização em si, e é desta forma que o relacionamento pode ser afetado mais rapidamente, já que uma ação indevida de alguém ligado à empresa já é o suficiente para o consumidor desconfiar daquela organização.
Mas como esta noção é ignorada pela maioria das empresas é possível constatar que o relacionamento, por meio do atendimento, fará a grande diferença em toda a relação do consumidor com a empresa, e quando um cliente não percebe valor neste relacionamento acaba perdendo o interesse e tomará um posicionamento que o distancia da organização, alertando também seus amigos.
Então, cada vez mais, é possível acompanhar empresas desesperadas no mercado, correndo atrás de consumidores que não lhes dão atenção, pois passaram por experiências negativas durante o tempo em que se relacionaram com a organização, e que, inacreditavelmente, não foi percebido pela empresa.
Esta relação é tão comum que em certos mercados o cliente se acostuma a ser maltratado, algo inaceitável dentro dos mercados inteligentes.
Coloca-se então no centro das atenções outro lado, o do consumidor que prejudica a empresa sempre que possível, criando um momento em que as organizações param para refletir e então procuram deixar este tipo de cliente ir para o concorrente, já que a cultura deste consumidor é infinitamente oposta à da organização.
Mas também é preciso salientar que existem colaboradores que não possuem a mesma cultura da empresa, o que ocasiona a quebra do vínculo por uma das partes, pois se a empresa baseia suas ações em valores que se distanciam dos valores das pessoas é preciso que ambos se afastem, o que não significa criar um determinado perfil, mas sim respeitar os valores de mercado e da sociedade como um todo.
Só que as organizações também acabam vítimas de situações em que os colaboradores não estão habituados a respeitar o outro, colocando em xeque o relacionamento e passando a imagem de que a empresa desrespeita o consumidor, quando no fundo é aquele colaborador que tem em sua cultura o ato de sempre prejudicar as outras pessoas.
E deste jeito são necessários ajustes que enfatizam a oferta de soluções para o cliente, e quando os colaboradores sabem que são os primeiros clientes da empresa tudo se transforma, mas isto só acontece quando o conhecimento é devidamente respeitado e usado, assim como os valores organizacionais se encaixam perfeitamente com os de mercado e cada colaborador que executa suas tarefas sabe exatamente o que significa respeito.
